Colis « disponible » mais introuvable au point relais : que faire ?

Le point relais ne trouve pas votre colis : les vérifications sur place

Avant de quitter le comptoir, quelques vérifications règlent une bonne partie des cas. Pour le fonctionnement général, voir comment fonctionne un point relais.

Êtes-vous au bon relais ?

Comparez l'adresse indiquée dans le suivi et dans le message de mise à disposition, pas celle choisie à la commande. Si le relais prévu était fermé ou plein, le colis a pu partir dans un autre point ou une consigne voisine : voir colis redirigé vers un autre relais. Chez Mondial Relay, voir aussi sa page sur les colis livrés dans un autre point.

Ce qu'il faut demander au commerçant

1. Une recherche à votre nom et prénom, puis au numéro de colis.
2. Une recherche parmi les colis en attente de retour à l'expéditeur.
3. La date de réception du colis affichée par son terminal, s'il y en a une.
4. Vérifiez que vous avez bien ce qu'il faut présenter : voir documents à présenter pour retirer un colis.

Ce qu'il faut garder

• Une capture du suivi, avec le statut et l'adresse du relais.
• Le nom et l'adresse du relais, la date et l'heure de votre passage.
• Si possible, un mot écrit du commerçant qui confirme que le colis est introuvable.

Le statut « disponible » peut aussi précéder de peu la mise en rayon du colis. Si vous êtes passé très tôt, repassez un peu plus tard, avant la date limite de garde.

Trois situations, trois démarches

Colis perdu en point relais : qui contacter, et dans quel ordre

Achat chez un e-commerçant : le vendeur d'abord

Le Code de la consommation prévoit que le risque de perte du bien passe au consommateur au moment où il en prend physiquement possession, s'il a utilisé le transporteur proposé par le vendeur (article L216-4, Légifrance). Tant que vous n'avez rien retiré, adressez-vous donc au vendeur : c'est à lui de traiter avec le transporteur. La DGCCRF détaille les obligations du professionnel et vos recours (DGCCRF).

Achat entre particuliers : passez par la plateforme

Sur Vinted ou Leboncoin, signalez le problème dans la commande, sur la plateforme, plutôt qu'au transporteur. Voir la section dédiée.

Le transporteur : ce que vous pouvez lui demander

Vous pouvez souvent demander une recherche ou signaler un problème au service client du transporteur. Mais la réclamation et l'indemnisation passent en général par l'expéditeur. Chez Colissimo, seul l'expéditeur peut réclamer : le destinataire lui demande d'agir (La Poste).

Modèle de message au vendeur

Réclamation Mondial Relay, Colissimo et autres : les démarches par transporteur

Nous n'écrivons un délai, un montant ou une règle que lorsque la page officielle du transporteur le confirme. Sinon, la case renvoie vers ses conditions.

Réclamation Colissimo

Seul l'expéditeur peut réclamer (La Poste). Le délai pour le faire n'est pas le même sur la page colis perdu de La Poste et sur son aide en ligne : ne prenez pas de risque, demandez au vendeur d'agir tout de suite. La Poste annonce une réponse sous 2 mois. Le montant de l'indemnisation : voir les conditions de La Poste.

Réclamation Mondial Relay

La marche à suivre quand le colis n'est pas au relais est sur la page d'aide de Mondial Relay. Délais de réclamation et montant du remboursement : voir sa page sur les colis perdus et ses conditions générales. Des chiffres différents circulent sur des sites tiers : seule la page officielle fait foi.

Chronopost : colis indiqué livré mais absent

Voir la page d'aide de Chronopost sur le colis indiqué livré mais non reçu. Prévenez aussi l'expéditeur avec le numéro de colis.

Colis livré en point relais mais pas reçu : remis à quelqu'un d'autre ?

• Demandez, via le vendeur, la preuve de remise au transporteur : signature, pièce présentée, code saisi.
• Le vendeur ou le transporteur peut vous demander une attestation sur l'honneur de non-réception et une copie de votre pièce d'identité. Répondez vite.
• Si vous soupçonnez un vol, vous pouvez porter plainte. Cela ne garantit pas, à lui seul, un remboursement.

Vinted, Leboncoin : bloquer le paiement à temps

Règle d'or : ne validez pas la commande et ne confirmez pas la bonne réception tant que vous n'avez pas le colis en main. La validation peut libérer le paiement au vendeur.

Leboncoin

Signalez le problème depuis la transaction. La marche à suivre et la durée de l'enquête : voir les conditions de Leboncoin, problème avec une transaction et colis non reçu.

Vinted

Signalez le problème depuis la commande, avant la fin du délai qui suit le statut « livré ». Ce délai et la procédure : voir l'aide Vinted. Vendeur Vinted ? Voir envoyer un colis Vinted et Vinted Go.

Si rien ne bouge : les recours

• Un recours écrit auprès du vendeur, en gardant une copie et les pièces jointes.
• Colissimo : un recours écrit au service client est obligatoire avant de saisir le médiateur du groupe La Poste. Le médiateur fait une proposition sous 3 mois d'après l'aide de La Poste.
• Achat chez un professionnel : le médiateur de la consommation du vendeur, indiqué dans ses conditions générales de vente.
• Une association de consommateurs peut vous aider à formuler votre demande.

Ce guide ne remplace pas un conseil juridique. Les règles citées sont relevées sur les pages officielles en bas de page ; une erreur ? Signalez-la.